Н. В. Гайдабрус
Карта потребительского опыта как инструмент усовершенствования логистического сервиса предприятия
(язык оригинала – украинский)
Во многих сегментах рынка предприятия уже не могут конкурировать только ценой или ассортиментом товаров, а переходят к направлению улучшения общего клиентского опыта и формирования положительных впечатлений потребителей. В статье раскрыта сущность концепции сервис-дизайна, задачей которой является визуализация и формулирование шаблона поведения потребителей для его будущей трансформации в модель сервиса. Также сформулированы основные этапы сервис-дизайна и инструменты, которые могут использоваться на каждом из них. Разработана карта потребительского опыта и адаптирована к специфике предприятий машиностроительной отрасли. В работе представлен фрагмент карты потребительского опыта, иллюстрирующий распределение элементов логистического сервиса в зависимости от стадий осуществления заказа потребителя. Дополнение карты такими фрагментами позволяет проанализировать, с какими препятствиями встречается потребитель при заказе, какие у него ожидания от компании и соответственно какие возможности есть у предприятия для улучшения системы логистического сервиса и увеличения лояльности клиентов.
Ключевые слова: сервис-дизайн, логистический сервис, логистика, карта потребительского опыта.
Размещена в №1, 2016.
Информация про автора(ов): НАТАЛИЯ ВИТАЛИЕВНА ГАЙДАБРУС, ассистент кафедры маркетинга и управления инновационной деятельностью, Сумский государственный университет
Текст статьи: загрузить.