Н. В. ГАЙДАБРУС
Карта споживацького досвіду як інструмент удосконалення логістичного сервісу підприємства
(мова оригіналу – українська)
У багатьох сегментах ринку підприємства вже не можуть конкурувати лише ціною чи асортиментом товарів, а переходять до напрямку покращання загального клієнтського досвіду та формування позитивних вражень споживачів. У статті розкрито сутність концепції сервіс-дизайну, завданням якої є візуалізувати та сформулювати шаблон поведінки споживачів для його майбутньої трансформації у модель сервісу. Також сформульовано основні етапи сервіс-дизайну та інструменти, які можуть використовуватися на кожному з них. Розроблено карту споживацького досвіду та адаптовано її до специфіки підприємств машинобудівної галузі. У роботі подано фрагмент карти споживацького досвіду, який ілюструє розподіл елементів логістичного сервісу залежно від стадій здійснення замовлення споживача. Доповнення карти такими фрагментами дає можливість проаналізувати, з якими перепонами стикається споживач під час замовлення, які у нього очікування від компанії та відповідно які можливості є у підприємства для покращання системи логістичного сервісу і збільшення лояльності клієнтів.
Ключові слова: сервіс-дизайн, логістичний сервіс, логістика, карта споживацького досвіду.
Розміщена в №1, 2016.
Інформація про автора(ів): Гайдабрус Наталія Віталіївна, асистент кафедри маркетингу та управління інноваційною діяльністю Сумського державного університету
Текст статті: завантажити.